中國消費者報報道（記者薛晶晶）隨著人口老齡化程度持續增加，老年服務消費市場正迎來需求多元化與品質化轉型的關鍵期。12月25日，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會發布老年服務消費調查報告，通過8916份有效問卷及對6家養老機構、6次陪診服務的實地體察，全面勾勒出當地老年服務消費的真實圖景。
需求從生存型邁向品質型
調查顯示，蘇州市老年群體的居住方式以與配偶同住（42.31%）和獨自居住（36.54%）為主，合計占比78.85%，家庭養老仍是主流模式。其中，超三成的獨居老人構成了龐大的空巢群體，他們對緊急援助、日常照料和精神慰藉的需求尤為迫切，也為社會化養老服務開辟了廣闊空間。相比之下，選擇機構養老的比例僅為0.77%，既反映了傳統居家養老觀念的根深蒂固，也暗示機構養老的供需匹配仍有提升空間。
老年人的居住狀況（單選）
生活照料方面老年人的主要需求（限選3項）
老年群體的需求層次全面升級，從基礎生活保障向品質化、多元化延伸。
生活照料方面，54.42%的受訪者渴望上門做餐/送餐服務，36.92%的受訪者關注助浴服務，32.69%的受訪者希望進行家庭安全改造，還有29.42%的受訪者需要24小時緊急呼叫服務，凸顯了對安全便捷居家生活的核心訴求。
醫療健康領域，專業陪診服務以41.92%的占比成為“剛需”；上門康復理療、慢性病管理的需求緊隨其后，占比38.65%、37.69%；認知障礙照護服務也有30%的選擇率，標志著老年人醫療需求從“有病治病”向“全程健康管理”轉變。
精神文化層面，近半數老年人渴望參與老年旅游、社區活動，40.58%希望獲得智能手機與網絡應用輔導，展現出主動融入數字時代、追求精神豐盈的開放心態。
醫療健康領域老年人的主要需求（限選3項）
值得關注的是，子女在為長輩選擇服務時，決策邏輯更趨理性，服務專業（47.03%）和口碑良好（36.61%）成為首要考量，價格因素已不再是主要考量，這標志著蘇州養老消費進入品質化階段。
消費陷阱與服務短板待解
在政策加持與市場自我完善下，蘇州市老年服務消費市場正朝著規范化方向發展。新興的陪診服務整體表現亮眼，各平臺服務流程規范、收費透明，陪診員普遍具備良好的職業操守和應急處理能力，能夠高效應對醫生停診、檢查項目變更等突發情況，整體滿意度較高。養老機構在核心環節也展現出穩健的發展基礎，服務協議與入住評估體系運轉良好，關鍵崗位人員資質合規，收費透明度較高，環境與膳食管理基本到位，為老年人提供了相對可靠的照護保障。
老年群體遭遇消費陷阱的類型（多選）
市場繁榮背后的多重痛點仍不容忽視，消費陷阱仍是老年群體的主要威脅。在遭遇過消費陷阱的蘇州老年人中，電信詐騙以44.04%的占比居于首位，商品問題、保健品問題、理財陷阱也困擾著相當比例的老年人，分別占比39.23%、29.62%、24.23%，僅有2.31%的老年人表示從未遇到過任何消費問題，凸顯出加強老年人消費者權益保護的緊迫性和必要性。
更令人擔憂的是，老年人的維權意識和能力普遍不足，遭遇消費陷阱后僅4.23%的人嘗試過維權，多數因不知道維權渠道、擔心流程復雜、未保留證據而放棄，維權體系的適老化改造亟待推進。
子女視角下市場存在的問題（限選3項）
服務供給端的短板同樣突出。59.98%的受訪者認為服務人員不專業、培訓不足是當前市場最突出的問題，直接影響服務質量與用戶體驗；信息不透明、服務標準不統一等現象也讓消費者難以放心選擇。
深入分析發現，老年人受騙的主因集中在認知不足與情感需求被利用，51.51%的受訪者認為對商品/服務信息了解不足，辨別能力差是首要原因，42.94%提到渴望健康/情感陪伴，被商家利用需求，這意味著老年人權益保護需要個人、家庭、社會的協同發力。
服務與管理仍存優化空間
實地體察顯示，蘇州市養老機構在基礎運營規范上表現良好，但在細節服務與應急管理上仍有提升空間。
收費方面，多數機構能公開主要收費項目，但存在資金管理方式、押金使用規則等關鍵環節上主動告知不足、收費公示不夠完整、部分項目依賴口頭說明等情況，并有1家機構設置了較高醫療押金。
人員資質方面，護理和醫護等關鍵崗位資質齊全，但部分輔助崗位信息公示不夠完整或信息呈現不夠清晰。環境與膳食管理到位，個別機構能提供定制餐服務；6家養老機構普遍在探視管理上較為便利，家屬訪問和溝通渠道暢通，但需進一步加強緊急響應機制。
陪診服務作為新興業態，展現出較強的市場適配性。本次調查涉及的6家陪診服務在服務確認、過程銜接和事項完成度上，均表現穩定且專業。服務前主動核對清單，陪同環節按約定履行，體驗一致性較高；收費信息高度透明，服務內容、費用構成、取消規則等關鍵條款清晰呈現，無隱性增項；陪診員普遍具備基本的醫院環境熟悉度和良好的職業操守，在突發情況處理上表現專業，能快速協調替代方案。稍顯不足的是，個別陪診員在路線熟悉度、服務專注度上有欠缺，有走錯路、短暫查看手機的情況。
消費提示
謹防誘導式消費
針對調查中暴露的風險與問題，蘇州市消保委特別提醒廣大老年消費者及家屬，選擇養老服務時，牢記看口碑、查資質、簽合同。優先選擇口碑好、資質全的機構或平臺，有條件的可與家人共同實地考察經營者的服務場所、機構和人員資質、經營情況、設施設備等情況；務必簽訂權責清晰的服務合同，特別是關注涉及服務主體、服務內容、服務周期、服務收費等條款，明確約定退費情形、退費方式，保障自身權益。在支付服務費用時，注意繳費安全，通過正規渠道完成繳費，切勿通過轉賬或現金等方式將服務費用支付給個人賬戶等非正常經營賬戶。謹防誘導式消費，對免費小禮品保持警惕；切勿輕信高息回報等各類虛假承諾，避免落入非法集資陷阱。此外，要增強個人信息保護意識，避免個人隱私泄露，妥善保管合同、票據等憑證，一旦發現自身合法權益受損，可及時向有關部門反映情況并尋求幫助。
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