“我這樣的事情，算不算遭到店大欺客呢？”一位陳女士（化姓）找到潮新聞“記者幫”求助，講述了自己遭遇的煩心事：兩個多月前，陳女士在杭州大廈花了8.5萬元，購買了一只愛馬仕的手提袋。可當天回家后發現，手提袋上的五金件沒有原裝貼膜并有明顯磨損。她第一時間聯系銷售，要求換貨。在之后的兩個月里，陳女士與專柜前前后后溝通了多次，但都沒有結果。
磨損的五金件 受訪者供圖
陳女士告訴潮新聞記者，她是愛馬仕品牌的忠實客戶，從2020年開始，她多次在杭州大廈愛馬仕專柜購物，累計消費數十萬元。
2025年11月3日傍晚，陳女士來到專柜，購買了一只棕色手提袋，價格為85,100元。當晚陳女士開車回家仔細查看時，發現手提袋上的一顆金屬底釘沒有貼膜，還有明顯的磨損痕跡。
“五金件貼膜，是愛馬仕品牌包全新的標志，這個手提袋明顯不是全新的。”陳女士第一時間通過微信聯系銷售。
對方銷售表示，手提袋是全新的，而且當時的封條也都是當著陳女士的面拆開的，認為包包不可能存在問題。
與銷售的聊天記錄 受訪者供圖
兩天后，陳女士帶著手提袋和相關票據回到專柜，要求更換一個沒有磨損的手提袋。
“當時，我還是很信任他們的，認為專柜會給我一個好的解決方案。”陳女士說。
但讓陳女士想不到的是，一個月后，專柜拒絕了陳女士換貨的請求。
專柜給出的理由是，陳女士購買前已經檢查過手提袋了，當時并沒有提出異議，磨損與品牌專柜無關，而且也影響二次銷售。對此，陳女士并不認可。
陳女士告訴記者，在埋單前她確實查看了手提袋，但出于對愛馬仕品牌的信任，檢查并沒有特別細致，僅僅是簡單確認了手提袋的外觀。
“我離開專柜后，就直接開車回家了，到發現包包存在問題，前后間隔了2個小時左右，中間也沒去過其他地方。”陳女士說。
陳女士認為，商家在出貨前，并沒有盡到檢查的義務。
為此，陳女士曾撥打過愛馬仕品牌的官方客服。對方一再表示，包從總部寄出后他們就沒再打開過，陳女士當日打開時是全新的。
陳女士要求對方提供商品售賣前手提袋狀況的照片，但對方沒有反饋。
“最后我都退一步了，只要求更換磨損的五金件，可對方還是不同意。”陳女士感覺有些心累。
1月5日上午，潮新聞記者來到杭州大廈B座的愛馬仕專柜。店內一位負責人表示，對于陳女士反饋的情況并不清楚，但會向愛馬仕總部進行反饋。
當日下午，記者接到專柜電話。對方表示已告知總部，目前總部將對相關情況進行調查核實。核實清楚后，也將盡快與當事人聯系，將事情妥善解決。
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