近日，網友沈女士向“天眼問政”欄目反映稱，她在貴陽市花溪區孟關汽車城貴陽宏浩致遠汽車銷售服務有限公司花17萬元購入一輛新車，行駛20多公里車就冒煙、漏液體。她與店家協商退車及賠償事宜遇阻后，通過12315平臺維權又遭拖延處理，希望得到記者幫助。
消費者：新車上路出故障 不同意4S店處理方案
8月18日，記者聯系到沈女士。她介紹，“8月3日買了新車，我們不太熟悉，在滴滴平臺上請代駕把車開到云巖區，我們也在車上。但只行駛了20多公里，車子提示發動機高溫。”沈女士當即咨詢貴陽宏浩致遠汽車銷售服務有限公司（以下簡稱4S店）銷售人員，對方稱“冷卻液已加，屬正常情況，放心開”。他們繼續行駛，但故障加劇，“車就冒煙、漏液體了。”
車輛出現故障時狀況（沈女士提供）
沈女士再次聯系4S店告知新車故障情況，經溝通，沈女士一行將車輛開回4S店。該店工作人員檢查后告訴他們，車輛故障系風扇工作異常及冷卻液蓋未蓋好導致發動機高溫，才引發冒煙和漏液體。“當時他們承認是車輛的質量問題。”沈女士說。
記者了解到，沈女士他們向4S店提出退、換車訴求。得知對方給他們申請退或者換車的回復后，沈女士一行離開貴陽市，回家等消息。8月6日，沈女士電話詢問處理進度時，4S店一位姓白的售后經理告知她廠家反饋不符合退、換要求，僅能維修。白經理表示會繼續協調，希望她再給一些時間。
沈女士等到8月8日，但白經理說辭和之前一樣。當天，她撥打12315消費者維權熱線進行反映。“接線人員表示將如實記錄，并在三到五個工作日給我回復。然而直到8月13日，始終沒有相關部門主動電話聯系我。”
8月10日，她再次詢問4S店進度，對方讓她等待，最遲11日反饋處理結果。
8月13日，沈女士一行來到貴陽，在4S店協商。“當時店里負責人說‘疑似是代駕把車開壞的’，我問他‘你確定嗎？你把檢測報告給我，要是真的是代駕開壞的，我就去找代駕理賠’，他立即否認自己之前說的話。”
協商無果，沈女士報警了，警察帶她找當地消協解決。當天，消協組織雙方進行協商，之后又組織協調了兩次。
“目前，4S店給我們的處理方案是：把車修好，補償5000元，將發動機延保一年，加6次保養。”沈女士表示，他們不同意這一方案，“我們想的是4S店把車輛修好，出具車輛檢測報告，補償8000元經濟損失，將發動機延保兩年，加6次保養。”
4S店：達不到退換車條件 提供維修服務
8月21日，就上述情況，記者電話聯系了貴陽宏浩致遠汽車銷售服務有限公司售后負責人白經理。
白經理告訴記者，此前，當地消協、4S店人員及沈女士均在場參與協商，因出故障的車輛達不到退換車條件，售后只能提供維修服務。
“當時我們已協商出具體的維修方案和補償措施告知沈女士，但她沒有對該結果是否滿意給出具體答復。”白經理稱，目前正等待沈女士對是否接受維修等處理方式表態。8月19日、20日，該公司都致電沈女士進行溝通。
車輛出現故障時狀況（沈女士提供）
記者將沈女士提出需提供車輛具體問題檢測報告的訴求轉達給白經理，他表示，需等沈女士同意后，公司才能著手處理維修事宜，在她未同意情況下，他們不便對其車輛進行操作，因此無法出具檢測報告。
消協：組織協調 雙方未達成一致
8月21日下午，記者致電貴陽市花溪區消費者協會孟關分會，該負責人回應稱，他們一直在處理此事。
該負責人介紹，8月13日，沈女士報警后在派出所工作人員陪同下前往孟關分會后，該負責人第一時間接待并登記，沈女士提出退車要求。考慮到沈女士購買的是新車且提車即出現問題，該負責人向她說明，需依據國家“三包”規定先確定車輛故障是否達到退換車標準。
“經協商，我們提出向4S店發送協調函，由其再次向廠家申請換車的建議并落實。因沈女士當天到店時間較晚，函件需經法規科審核蓋章，次日上午便掃描傳給4S店，再由4S店轉交廠家，期間未反饋是因尚未收到4S店的結果。”該負責人表示，因沈女士家不在貴陽，消協協調4S店解決了她及同行人員的住宿問題。
該負責人稱，8月16日，相關部門再次組織協調，但雙方未達成一致。8月18日，消協再次到現場調解，沈女士同意拆檢車輛，但要求經濟補償。
“消協也向4S店做了大量溝通工作，督促其給出更合理方案。”該負責人告訴記者，最終，經多方協商確定的方案是：車輛維修好后，廠家賠償5000元、發動機延保一年、贈送6次保養。但沈女士當時未明確表態，稱需與家人商量。
“8月19日，我再次聯系沈女士家人，其愛人表示同意修車，但未說明是否接受補償方案，僅希望車輛修好后4S店能送車上門。我已建議他們自行與4S店協商此事。”
該負責人稱，“我已向沈女士解釋了消協的職能及已開展的工作，并且沈女士一方在12345平臺的投訴并非以沈女士一人名義，我將相關情況反饋給另一位投訴人后，對方未及時告知沈女士，導致沈女士誤以為消協未反饋。”該負責人表示，后續再次聯系沈女士并向其說明情況，沈女士表示家人已告知相關進展，并咨詢了后續問題。
“后續的補償賠償需依據國家法律法規執行，消協無法隨意決定。”該負責人說。
針對沈女士反映8月8日撥打12315后未按時收到回復一事，該負責人解釋，沈女士當時撥打的可能是貴陽市市長公共服務熱線（12345），該熱線需從市級轉到區級，再轉至分局，中間存在流轉時間，并非撥打后就能立即處理。
截至目前，雙方仍未就處理方案達成一致。消協建議，若消費者仍不接受現有方案，可依法向汽車銷售主管部門反映或尋求司法途徑解決。
律師：明確三大核心問題，提示消費者維權要點
針對此事，記者采訪了“天眼問政”專家團成員、貴州律師協會民事專業委員會委員、貴州金印律師事務所主任張月印律師，從法律角度對消費者關心的核心問題進行解讀。
新車購入當天僅行駛 20 多公里就故障，符合 “退車” 或 “換車” 條件嗎？
張律師表示，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，該消費者購買的新車僅行駛 20 多公里就出現發動機高溫、冒煙、漏液體等故障，有可能符合 “退車” 或 “換車” 的法定條件。
“家用汽車產品自三包有效期起算之日起 7 日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨，銷售者應當免費更換或者退貨。”張月印指出，如果此次故障經檢測確定是發動機的主要零部件出現質量問題導致，且需要更換上述主要零部件，那么消費者符合退車或換車條件。
具體到本案，若經檢測確認車輛故障是因發動機主要零部件質量問題導致，且維修需更換上述主要零部件，那么沈女士的退車或換車訴求符合法定條件；若故障無需更換上述關鍵部件，則需結合其他 “三包” 條款進一步判斷。
消費者在維權過程中是否有權要求銷售方提供車輛故障檢測報告？ 4S 店以 “需消費者同意維修后才能操作、否則無法出具” 為由拒絕，該理由是否合法？
張律師指出，車輛故障原因直接關系消費者維權主張的合理性，屬于消費者維權所需的關鍵信息，根據《消費者權益保護法》第八條 “消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，消費者有權獲取該報告。
“需要說明的是，雖然消費者有權獲取該報告，但4S 店是否有主動出具報告的義務并無明確的法律規定，個人認為根據《消費者權益保護法》第八條、《民法典》第六百一十七條之規定，4S 店有義務提供報告，至少在消費者提出明確要求后，應在合理范圍內盡量配合提供。”張月印表示，故障檢測是明確故障原因的必要環節，與消費者是否同意維修無必然關聯，4S 店以 “需消費者同意維修后才能操作、否則無法出具” 為由拒絕的不合法，有變相剝奪消費者知情權的可能。
消費者因此事產生的交通費、住宿費等直接經濟損失，是否有權要求責任方賠償？
張律師指出，關于交通費，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十一條指出，家用汽車產品在包修期內因質量問題單次修理時間超過 5 日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第 6 日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。關于住宿費等，因本案屬于家用汽車買賣合同，一般情況下選擇合同違約，而非合同侵權。故，誤工費和住宿費，通常較難獲得支持。
張律師提醒，消費者購買新車時，應注意以下環節：
提車時務必仔細驗車：檢查車輛外觀、里程數、出廠日期（避免庫存車），試駕時留意發動機、剎車等是否有異常，最好讓懂車的人陪同；
索要并留存全套憑證：包括購車發票、“三包” 憑證（需 4S 店填寫完整并蓋章）、車輛合格證、驗車單等，且確保憑證上的車輛信息（車架號、發動機號）與實車一致；
看清購車合同條款：重點看 “質量問題處理”“退 / 換車條件” 等內容，避免合同中出現 “排除消費者主要權利” 的格式條款（如 “即使新車出故障也只能維修”）。
提車后短期內出現故障的取證措施（第一時間要做 3 件事）：
固定故障現場證據：立即停車，用手機拍攝故障狀態（如發動機冒煙、漏液位置）、車輛里程數、現場環境，最好錄制視頻；
及時聯系 4S 店并留存溝通記錄：通過書面（如微信、短信）或錄音方式，告知 4S 店故障情況，要求其派人現場查看或拖回檢測，同時保存好溝通記錄（避免后續 4S 店不認賬）；
要求 4S 店出具書面記錄：無論 4S 店初步認定是什么原因，都要讓其出具《故障初步檢查記錄》，明確故障現象、初步判斷結果及時間，且需 4S 店蓋章或負責人簽字。
8 月 27 日，沈女士向記者反饋，經過多輪溝通協商，自己已同意 4S 店此前提出的 “修好車輛 補償 5000 元 發動機延保一年 6 次保養” 方案，且車輛已完成維修，雙方就此事正式達成一致。
貴州日報天眼新聞記者 熊曼
編輯 劉思博
二審 李劼
三審 閔捷
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